一条工務店は、はっきり言って最悪業者。 - miyabi (女性) - クレーム・トラブル・疑問
一条工務店 免震住宅の建築ブログ
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一条工務店の免震住宅(セゾン)を建築した27歳夫婦の軌跡「マイホームへの道(Road to MyHOME)」と現在の暮らし

一条工務店は、はっきり言って最悪業者。 - miyabi (女性)

2004年03月11日
クレーム・トラブル・疑問 0
聞いてください。私も、一条工務店さんで家を建ててもらったのですが、新設してから一年も経たないで、壁にひびが入ってしまったんです。担当してくれていた人を呼んでも、ちゃんとした問題解決もしてくれず、今では、二階のところにへこみすらあるようになりました。これって欠陥住宅ですよね?こんなに大きなhpも出しているのに、やっている事で本当に雑です。「家」っていうこんなに大きな買い物をして、こんな結果が出るなんて・・・。はっきり言って、こんだけの扱いを受けると怒りに変わりますよ。

家造りはサービス業だ


個人的には、一条工務店は「家造り=サービス業である」という視点が全くないという結論に達しました。
自分はとあるサービス業に勤めていますが、常にユーザ・クライアントの立場に立って、CS(顧客満足度)を上げるためにどうしたら良いのかを考え、ユーザから意見をもらい、提案をし、改善をしているつもりです(別に奢っていません。常にまだまだと思っています)。
しかし一条工務店は「CS=良い製品(家)を作る」という考えに立ち、良い製品とは構造が良いことだ、ということに終始しているように思います。そのため表面的な仕上げの綺麗さ(傷、汚れ、整然さなど)には無頓着どころか「そんな目に付く表面的なところはどうだって良いだろう?家の本質じゃないだろ?」というオーラ(笑)が担当営業や工事部の人からにじみ出ていると感じました。大体、数百円の本でさえ本屋で平積みされていれば数冊下から取るのが消費者の感覚なのに(失礼!)数千万の買い物ではより一層、表面上の仕上がりを気にするのは当然でしょう。いくら構造が素晴らしく、シロアリに強くても、見た目の仕上がりが悪ければものすごくがっかりし、こんなんじゃなかったと後悔するのが普通の消費者感覚のはずです。
中身がふにゃふにゃな見た目勝負の住宅とは違う!というのが一条工務店の言い分でしょう。確かにユーザが一条工務店を選択したのは構造の堅牢さや加圧注入、耐震、免震構造、出窓などにあると思いますが、だからといって見た目の綺麗さを無視して良いという言い訳は成り立ちません。引き渡し時に、工事部のお姉ちゃんが「すいません、すいません」と念仏を唱えながら指摘した傷や汚れを修繕していましたが、そんな素人でも見つかるような傷・汚れくらい先に対処しろや!というのがユーザの素直な感想です。
更に、一条工務店は「家造り=サービス業である」という視点がないと感じる理由は、ユーザのわがままに全く対応できない企業風土があるということです。
担当営業が「決まりですから」との一言で思考停止することがよくあるのですが、これこそ一条工務店の一番のガンだと思います。これはおそらく担当営業のやる気云々ではなく、そうした自由度を許容しない企業体質が営業の足を引っ張っているのだと思います。
例えば、アシュレの様な規格モノでも、複層Low-Eガラス付樹脂サッシ+シャッターの組み合わせをオプション対応してもらいたいと思うのです。なにも無料で付けろと無理なことを言っているのでは無く、きちんとお金を払うからやってくれといっても「決まりですから」の一言で拒絶・思考停止するのは非常にもったいない話だと思うのです。家造りほどユーザニーズをくみ取ることが非常に重要なサービス業は無いはずです。しかし一条工務店は旧体然としたプロダクトアウトマーケティングな会社だと言わざる得ません。
ああ、個人的には非常に良い買い物をしたと思っています。かなり満足度は高いです。住み心地は良いし、担当営業も棟梁さんも非常に良い人でした。工事部のお姉ちゃんは・・・・まあいいか。ただ、一条工務店の「自分たちの仕事はサービス業だ」という視点が抜けた企業体質・営業センスを残念に思っているだけです。異業種の人をトップに加え、少なくとも「見た目の仕上げの綺麗さ」と「決まりですという謳い文句」の2点については是非とも改善してもらいたいと思います。
あと、miyabiさんが仰る壁にひびの件ですが、これって「無垢材を使用しているから仕方ない」というマニュアル対応ですかね。でも、だからあきらめろ、一条工務店は何もしないという免罪符にはならないはずです。我が家も建具やさんを呼んで調整してもらいましたが、建ててから2年は動くと言っています。でも、建てる前の打ち合わせで担当営業はそういったことに全く触れていませんでした。聞かれなかったので言わなかったのでしょうが、そういう小さなことの積み重ねが一条工務店のブランドイメージにすべて跳ね返るはずです。
無垢材を使用する以上、何かしらの不具合が必ず発生するのであれば、それを前提にしたアフターフォローを積極的にしてもらいたいものです。一条工務店は、ユーザが訴えないと動かない営業体質がありますが、はっきり言って前時代的です。ユーザから反応が無くても営業は自分が建てた家を定期的にフォローするといったルーチンを業務に入れるべきだと思います。まさか1分の電話をかけるほどの時間もないのでしょうか。ユーザは全員が全員、不具合があってもアピールするほど積極的ではありません。中には言いたくても言えない、そういった弱い人がいることを念頭に置いて欲しいと思うのです。
長文乱筆失礼しました。
  • [2004/03/11 09:02]
  • 左近 (男性) |
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ふむふむ


最悪かどうかは別にして,,,
一条工務店だけがそうなのか,どこのHMでも同じなのかはわかりませんが,左近さんが書かれた事って,「確かに」って思ってしまいます。
この左近さんの書き込み,是非是非一条工務店の皆さんに読んでいただきたいですね。この部分さえ改善されれば,一条工務店って,最高のHMになると思うのですがね~。
>見た目の仕上がりが悪ければものすごくがっかりし、こんなんじゃなかったと後悔するのが普通の消費者感覚のはずです。
の部分が特に分かってないのだと思います。結局,一条の人はその家にずっと住むわけではないし,色々な現場を見慣れてしまっているので,施主にはとても気になるちょっとした見た目の仕上がりの悪さなど,気付きもしないし,施主から言われても,これくらいどうってことない,という感覚が多分にあるのだと思います。
  • [2004/03/11 23:37]
  • 雪男 (男性) |
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なるほど。


左近さん、雪男さん、本当に書き込みありがとうございました。私も、少しずつ知識とか増やしていって「決まりですから」とは、言わせないように戦っていこうかな、なんて考えています。確かに、このまま、泣き寝入りなんてしたくありませんしね。ちゃんと一条工務店には、対処をとらせてみせます。
  • [2004/03/16 05:45]
  • miyabi (女性) |
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確認は必要です。


>新設してから一年も経たないで、壁にひびが入ってしまったんです。
ひびは窓枠などの淵の上隅に入ってますか?入っているなら手抜きでしょう!
一条は石膏ボードの隅は一枚板でカットしていますから、まずひびが入ることはないと思います。
(この辺は一条のいい所です)
今建築中の現場を見にいってはどうですか?
自分の家の施工と比べてみたはいかがでしょうか?
  • [2004/03/16 12:01]
  • くろ (男性) |
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私もそう思います


入居3年になりますが、私のところもひびがひどいです(40箇所ほど)
1回目クロス剥がして、ボードビス留め追加  後日再発
本日ボード剥がして内部チェックします
  • [2004/05/09 23:07]
  • hiro (男性) |
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でも


皆さんがここで問題提起されたことが活かされていってると感じますよ。特に最近そう感じます。不具合ゼロはありえないと思っているので、対応さえしっかりしてくれれば私は満足します。
おそらく全国均一ではないところが問題なんでしょうけど、なかなか一人一人の社員に浸透させるのは難しいところです。
でも、本当にこのHPの存在価値がよくわかるぐらい、一条工務店の姿勢が変わってきていると最近感じます。
  • [2004/05/10 09:13]
  • ヤミィ (男性) |
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石膏ボードの替わりに


息子の家ですが、押し入れの隅に,材料不足かボードと同色の紙で
ボードの替わりにして貼りつけてあるのを発見しました。誹謗中傷では
なく,嘘のような本当の事実で,大工の故意としか思えません。大工も
程度が落ちましね。雇われ身で一条も随分厳しい労働条件が彼等に
ストレスを与えていて,そんな情けないことをさせたと思いました。
姿勢なんて変わっていませんよ。ヤミィさん。
又,棟上式の予定日を会社の都合で,棟上を前日に行なってしまい
我が家の立ち上がりの喜びも経験できず,しっかり,確実な作業をおこなってくれるのか確認も出来ず,大きな不満を持っていましたが
引渡し時に押し入れの事を見つけて,見てない屋根裏の出来具合が不安になって,目下,確認のため担当者ではなく,社長,随分偉いみたいですが,一条の社長と大汗をかいて屋根裏の出来具合をしたいと交渉中です。
  • [2004/06/16 07:39]
  • さくら (男性) |
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ヤミィさん


姿勢が変わってきていると感じているんですか?どうして
あちこちの一条の建物を見て回っているんですか。それとも
2件目を建てて,前回との比較で感じるんですかね。?
  • [2004/06/16 08:00]
  • さくら (男性) |
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私はなぜ満足しているのでしょうか?


さくらさんはじめまして。
ご質問ですが、現物の品質における比較などでの発言ではありません。
被害を受けられてお怒りなのは理解できますが、茶化すような質問の仕方はしないで下さいね。気持ちのいいものではありませんのでよろしくお願いします。
私が姿勢が変わってきていると感じた対象は、現物を中心とした契約前のステージから引渡し後のフォロー含めた一連のプロセスに対してです。おそらく、ここでも皆さんのご反論大有りと思いますが私の感じたことを以下率直に発言させていただきます。
この掲示板で、かなり皆さんの不満の声などを見ながら私も情報武装をして各種打合せなどに望みましたが、ちゃんと皆さんの指摘事項等に対して私から持ち出すことなく事前に説明や対応がなされていました。
また、自分たちが提供できる価値、自分たちが対応できないことをきちんと説明してくれました。同等の規模の会社と比較して、改善のサイクルとしてはかなりはやいと思いました。これらは、私が勉強しておりますマルコムボルドリッジの経営品質向上プログラムの基本的なフレームワークに該当する経営品質向上活動に近いものが実践されているといえるような感覚を私に印象付けました。
どこの業界や会社でもあることですが、全社にどれだけ徹底できるかの問題もありますので、全ての営業や営業拠点が同一の対応ができるかといえば不可能だと思います。
可能性があるのはカルト宗教団体ぐらいだとおもいます。
10年経過してもなーんにも変わらない会社が多いなか、「お客様相談室」も開設しているし、会社としても問題を認識しているから「アフターサポートセンター」も開設したんだと思います。
私は、コンピュータ関係の仕事をしており多種多様な業界の会社さんをお客様としていますし、パートナーとしてコンピュータ界の巨人との付き合いもあります。わざと、苦情連絡先を明示しない会社(一流企業ですよ)もありますし、「お客様満足度」を世間に発信しながらお客様をたらいまわしにする、お客様に余計な負担をさせる企業を良く知っています。
地域差があるのも事実ですし、現場管理がなっていないのも事実です。実際に私も被害を受け激怒したこともあります。
でも家作りのプロセスを含め満足しています。
  • [2004/06/16 09:44]
  • ヤミィ (男性) |
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あなたには特別ではないですか?


一連のプロセスとは、あなたの豊富な知識に対しては,一条も一目置いて,対応したんですよ。あなたは本当に偉い。しかし
知識の乏しい施主には,なめている。そんな印象で寂しいことです。
一条に随分と理解のあるあなたには、ボードの替わりに紙を貼って
あった事実に憤慨する私の気持ちは,わかりませんね。
  • [2004/06/16 11:31]
  • さくら (男性) |
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まあまあ,


まあまあ,穏やかにいきましょう。
石膏ボードの代わりに同じ色の紙が貼ってあったなどという言語道断なことがあるとすると,一部ではまだまだ猛烈な改善が必要なのは事実なのでしょうね。
幸い我が家はそういったトラブルはなかったのですが,地域差・個人差があるのでしょう。
本来,成熟した組織というのは個人差による品質の差ができにくく,未成熟な組織では個人の力量によって品質が大きく左右されるものだそうです。一条さんはまだ“成熟した組織”の域には達していないのでしょう。住宅メーカーの多くは似たり寄ったりの状況だとは思いますが,もっと頑張って欲しいものですね。
  • [2004/06/16 15:01]
  • 雪男 (男性) |
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おもしろくないでしょ。。。


>あなたは本当に偉い。
>しかし知識の乏しい施主には,なめている。
>そんな印象で寂しいことです。

せっかくの対話をこういうフレーズで終わりにしないで下さい。
また、討論がしたいわけではありません。
決して私は偉くはありませんし、一条さんにおける家作りのノウハウをこのサイトのみんなに勉強させてもらった一施主です。また、学習させていただいた中で気づいたのは、不具合やミスをきっかけにせっかくの家作りイベントそのものをお互いに台無しにしてしまっているんじゃないかと思えるケースが多々あったからです。
かなり、不具合を発端としてネガティブな状況になっておられるようでしたので、失礼ながら一つのものの見方をご提案しただけです。人生でもかなり大きなイベントである家作りを、いろんな事件がありながらもやはり楽しめるようにしたいと思いませんか?
ボードの件も、あなたが仰られるように本当に大工が嫌がらせのように故意でやったのかどうか、これはあなたの推測の域を出た報告なのですか?
>一条に随分と理解のあるあなたには、ボードの替わりに紙
>を貼ってあった事実に憤慨する私の気持ちは,わかりませんね。

長文で申し訳ありませんでしたが、もう少し冷静にご覧になってください。私も、不具合やミスの被害者で激怒したと書いてます。
また、私は一条さんを最高の住宅メーカーであるとも思っておりません。ただ、現状の悪さを認識し、改善しようとする人がいることを私は感じただけです。また、このサイトを見てるだけでも私以外の方への対応にもそういうものが感じ取れるものがあると私の主観でしかないですが思います。
木造建築アフターサポート№1に輝く某メーカーさんの考えられない対応なども私は身近に知っていますし、だから最高のメーカーなんてないことを認識しています。
>一条の社長と大汗をかいて屋根裏の出来具合をしたいと交渉中です。
冗談だと思いますが、これは最初から喧嘩を仕掛けているのと同じです。ここから引き出されるのは最良のものではないと私は思います。少なくとも、相手も人間ですので。。。
  • [2004/06/17 01:18]
  • ヤミィ (男性) |
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おもしろいねー


ヤミィさん→アフターなんかどこの業者でもやってくれるよ それができない一条はよっぽどの会社だよね あなたずいぶん一条の味方してるみたいだけどなんなの?
とりあえずあの会社は最低ですよ
こうかいさきにたたずってね。
  • [2004/06/17 03:35]
  • 寄り道 (男性) |
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後悔していない施主ですよ


寄り道さんへ
別に一条の味方をしているわけではありません。
なんなの?といわれれば、自分を含めた家族と上手くコミュニケーションが図れ、私の欲しい価値を中心として動かせる担当者がいるHMを数あるHMから選択した一条さんの施主です。
>アフターなんかどこの業者でもやってくれるよ それができない一条はよっぽどの会社だよね 
どこも積極的にはやってくれませんよ。やらせるんですよ。
だから悪い材料も良い材料もあるこのHPは存在価値があると申しました。
寄り道さんは一条の施主かどうか不明ですが、不満足に陥っている施主ばかりではなく満足している人もいることにも目を向けないと本質が見えないですよ。
不満足の類は、口コミレベルでも7倍に増幅されるねずみ算なのに、さらにネットで加速されるので、悪い材料だけじゃ本当に建てたい人の参考になんないでしょ。
とにかく私は後悔していません。満足しています。
  • [2004/06/17 04:12]
  • ヤミィ (男性) |
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私も~


建築中などは、「一条で失敗したか!?」なーんて思ったコトもありましたけど(笑)、一条と
話し合いして、ちゃんと対応してもらえたんで、御影石の影とか問題はまだありますけど、
私も満足してますよ。引渡しされてからは、住み心地もいいんで更に満足度UP。
ところでさくらさん、ボードの代わりに紙がはられていた件ですけど、あれからどうです
か?どうしてそういう施工になってしまったのか、一条から説明や謝罪はありました?正
しくボードに施工し直しはされたのでしょうか?
  • [2004/06/17 04:27]
  • URL |
  • すみちゃん@会社から (女性) |
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説明の手紙が


今日,お客様相談室から次のような文書を受け取りました。
 弊社工事長の報告では、ボードの芯のせっこう部分が一部くずれた
 箇所があり,棟梁が,表面の原紙をそのままポンドにて接着した
 ところが確かにあったとの事です。早速ボードは交換させて戴きまし
 たが、さくら様のおっしゃるとおり,内部検査の有り方についての
 問題点を再検討させて戴き,今後はこのようなことのない様,内部
 検査の充実をはかって参りたいと存じます。
以上のような説明でした。いかがでしょう?
電話とのやりとりで,謝罪の言葉はありました。が、引渡し時に
立水栓のぐらつき、
雨樋の止め金のはずれ
玄関ドアのゴムパッキングの10センチ位の欠損
フスマの反りによる接触
ポンド接着の件
と、どうして引き渡し時に,素人の私が簡単に見つける不良箇所が
出てくるのか,当然しっかりした検査後では,上記のような事例は
ないと思うのですが。
こんな事は当たり前のことなんですか?
それとも、偶然が重なったのですか?
 ですから,内部,外部検査云々は,今始まったことではない筈。
急激な規模拡大によるしわ寄せが,施主に覆いかぶっさてきているんです。そんな思いでございます。
 
  • [2004/06/17 08:02]
  • さくら (男性) |
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ヤミィさん


知識の乏しい施主云々は,一条向けなんですが。言葉足らずでしたら
謝ります。
  • [2004/06/17 08:23]
  • さくら (男性) |
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もっと強化すべきですね


さくらさんのおっしゃるとおりです。
引渡し時の素人目に分かる不具合はなんとかしてもらいたいものです。
現場管理を含めたこの部分に対する人の手当てが非常に現在は薄いことはこのHPの今までの論議で明白です。
この部分の品質の地域毎のバラツキは問題視しているようですが、成果が追いついていないようです。ここのレベルが上がればクレームの類はかなり減ると思うんですけどね。
  • [2004/06/17 08:45]
  • ヤミィ (男性) |
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さくらさん


>知識の乏しい施主云々は,一条向けなんですが。言葉足らずでしたら謝ります。
変な意味でとらえていませんので問題ありませんよ。
私はただ、さくらさんの息子さんの家ということで、せっかく息子さんが建てられた家なのにいやな思いばかりされている姿を想像し、もめるだけではなくなんとか解決を良い方向ではかれるようにと思っていろいろ発言させていただきました。
私はまだ30代で、おそらくさくらさんのほうがご年配とお見受けします。失礼な発言ありましたら私の方こそこの場を借りてお詫びいたします。
  • [2004/06/17 09:00]
  • ヤミィ (男性) |
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管理人: road2myhome
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ハウスメーカー: 一条工務店
タイプ: セゾンF(在来軸組)・免震
施工面積: 43坪
オプション: ブラストタイル・瓦
ローン:③SBI住信ネット銀行
    ②SBIモーゲージ
    ①住宅金融公庫+地銀
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